销售心理学10大原则(销售心理学-6大心理效应有哪些呢)

销售心理学10大原则

网上有关“销售心理学10大原则”话题很是火热，小编也是针对销售心理学-6大心理效应有哪些呢寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

销售心理学10大原则

　身为销售人员，你知道销售的原则吗?下面销售心理学10大原则是我为大家带来的，希望对大家有所帮助。

　1、锚定效应

　自然学家康拉德洛伦茨发现，刚出壳的幼鹅会深深依赖它们第一眼看到的生物(虽然一般情况下来说，那个生物就是他妈)。但是事情的转折来了，某一次洛伦茨无意在一次实验中被刚出壳的幼鹅们第一眼看到，它们从此就紧跟着他直到长大。

　由此，洛伦茨就证明了幼鹅不仅根据它们出生时的初次发现来做决定，而且决定一旦形成，就坚持到底。洛伦茨把这个现象叫做?印记?。(说白了就是第一印象)

　这个效应在经济中体现得很明显，行为经济学有个词叫?锚?，大致意思就是如果你在生活中遇到某个商品，第一眼留下印象的价格(或我们第一次决定用某一个特定的价格购买某一样特定的商品时的价格)将在此后对购买这一产品的出价意愿产生长期影响，这个价格，就是?锚?。

　黑珍珠产自于一种黑边牡蛎，在上世纪70年代时即使价格低廉，也还没什么市场，经过一位具有传奇色彩的宝石商人的?策划?后，才终于大放异彩。

　他将黑珍珠放置于纽约第五大道的店铺橱窗展示、并标上令人难以置信的高价，同时在一些印刷华丽的高影响力杂志上刊登广告，广告中黑珍珠在砖石、红宝石和绿宝石映衬下，熠熠生辉。他还把黑珍珠戴在了纽约当红歌剧女星的脖子上，在曼哈顿招摇过市。

　就这样，原来不知价值几何的东西，一下子成了稀世珍宝。这位精明的商人就是一开始把黑珍珠与世界上最贵重的宝石?锚定?在一起，此后它的价格就一直紧跟宝石。

　价格本身就是一种品牌定位，它绝非是理性的仅仅由供给和需求两种独立力量取得平衡进而共同决定的。消费者的购买意愿，是很容易被操纵的。也就是说，不是消费者购买意愿影响市场价格，而是市场价格本身反过来影响消费者的购买意愿。

　2、互惠原则

　在《影响力》一书中，罗伯特?B?西奥迪尼博士介绍了?互惠?概念。对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。

　西奥迪尼在书中写道，当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加3.3%;如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。

　营销中有许多方式利用互惠原则，你不需要赠送贵重的东西，小礼品就很好。运动衫、电子书、甚至像手写便条这样简单的东西都能长久地建立互惠关系。切忌还没赠与他人免费品，就考虑相应的回报。

　?拒绝退让?这个策略是一个很高明的策略，这个策略其实是互惠原则的延伸：如果第一个要求和第二个要求提得恰当，那么对方会认为第二个要求是你做出的让步，因而觉得自己有义务做出相应的让步。

　比如：如果你想买套房子，对方出价为150万，你的心理价位是120万，那么你绝不能出120万。基本上在谈判中，彼此都会预设一个空间，如果你的第一出价是120万，那么对方会认为你的底线在130万或更多。这个时候，如果死咬住120万，那么很可能谈判就会告吹。所以合适的做法是，先出个100万，看看对方的反应，然后慢慢让步。

　但罗伯特?B?西奥迪尼也提到，使用?拒绝退让?策略有一个注意点，就是你的第一个要求必须合理。一旦对方觉得你的第一个要求不是真诚的，那么它就无法起到应有的作用。比如这个case里，你说你要5万买这房子，对方可能直接拂袖而去

　3、社会认同原则

　大部分营销人员已经意识到这个概念，其重要性不言而喻。社会认同指人们会采取他们喜欢或信任的人的观点和行动，也就是从众效应。

　比如在募捐的场所，如果我们看到里面已经有钱，我们就会更有可能往里面放钱;如果里面没有钱，我们反而更不可能往里面放钱。

　这背后的心理活动就是：里面有钱时，我们会告诉自己，别人也觉得这个东西该捐钱，我不如也捐;里面没钱时，我们会告诉自己，这个东西别人都不捐，估计不靠谱。

　商家营造并炒作?热销?假象，往往就会造成真正的热销结果。制造热销的现场感，是常见的方法。另外也可以通过对热销的宣传，增加?火上交油?的效果，比如广告上常用的?累积销量XXXX?、某饮料?环绕地球XX圈?、?连续N年销量第一?等等。

　即使没有具体数据或数字，还可以通过广告画面中呈现无数人在某场景下，同时正在使用或追捧某品牌产品来暗示产品的受欢迎程度，王老吉、可口可乐等很多品牌广告都长期使用这种暗示手法。

　这种?羊群效应?的影响，不仅仅只发生在排队现场和接触广告的那一刻，这种体验或印象被我们记忆存储后，以后在消费同类商品时，我们往往还可能再次选择使用羊群效应技巧的品牌。

　4、诱饵效应

　在价格模型中常见此效应，其中一个价位故意来吸引人们选择最贵的价位。丹?艾瑞里曾做过一个著名的TED演讲：?我们控制自己的决定吗，其中有个《经济学人》杂志订阅的广告案例：

　①电子订阅：59美元。

　②纸质订阅：125美元。

　③电子和纸质订阅：125美元。

　订阅电子和纸质杂志的价格和只订阅纸质杂志的价格一样，他们为什么会提供这样的选择?这正是艾瑞里考虑的问题，他联系了《经济学人》的内部人士，但没有从他们那里得到直接回答。因此他决定亲自实验，找出答案。他给100名麻省理工学生提供了上述价格表，询问他们购买的选择。当三个选项都在时，学生选择了混合订阅;当去掉125美元的纸质订阅选项时，学生选择了最便宜的选项。

　这意味着中间选项不全是无效的，它给学生提供了一个参照，他们通过对比会发现混合订阅非常划算，从而刺激他们花更多的钱订阅杂志。

　对价格而言，相对的百分比，比绝对的金额更容易产生激发行动的诱惑力。这就是我们消费行为中常见的相对论，凭相对因素做决策是我们自然的思考方式。

　5、稀缺原则

　西奥迪尼提出的稀缺原则概念：机会、内容或产品越少，其价值就越大。

　机会越少，价值就越高。可能会失去某种东西的想法在人们的决策过程中发挥着重要作用。甚至可以说，害怕失去某种东西的想法，比渴望得到某种东西的想法对人们的激励作用更大。

　短缺原理在商业上的应用就更多了，比如告诉顾客某种商品数量有限，不能保证一直有货。值得注意的是，?时间?也是一种资源，所以?截止日期?、?抢购?、?秒杀?等等销售手段，同样能刺激顾客的购买欲望。

　同样的道理也可以解释留学界那句振聋发聩的名言：?Deadline是第一生产力。?

　为何短缺原则会产生这样的效果?原因有两点：

　①人类习惯于用获得一件东西的难易程度来判断它的珍贵程度，一件东西越难获得，它的价值往往也就可能越高，因此，短缺性会刺激我们对其奋力争取。

　②当某种原本唾手可得的东西变得越来越难得，我们就失去了一部分选择的自由。人类都有一种维护既得利益的愿望，于是这种不自由的可能性使我们产生了强烈的抗拒心理，从而主动做出某些行动，以避免失去这件东西。

　8、捆绑损失原则

　为什么经常看到很多商家会说?买3999元电脑，送耳机、送高档鼠标垫、送免费1年上门维修?，而不是把耳机、上门维修等价格都包在3999元里面?同样是花3999买了这一堆产品和服务，为什么要把某些部分说成是?免费?的?

　这是因为人对损失和收益的感知并不是线性的，假设你获得100元能得到某种快乐，而想得到双倍的快乐可能需要400元，而不是200元。同样，损失100元受到的某种痛苦，可能要损失400元才能感受到双倍的痛苦。

　所以，如果把所有的成本折到一起，给用户一个总价，让用户一次支出3999，而不是感觉到多次支出(为电脑支出3000，为耳机支出200，为维修支出200)，用户就觉得付出这些金钱没有那么痛苦。

　所以，无数商家会说?买3000元电脑，包邮?，而不是说?总共3000元，其中电脑你花了2995，邮费5元。?

　这就是为什么中国移动倾向于用?月套餐?让用户一次性支出一大笔，而不是每次电话短信流量都要重新付费。这也就是为什么健身房一直坚持年费会员而不是按照次数收费，用户觉得年费会员比每次都花50元更加优惠，但是实际上他们高估了自己将来的使用程度。

　同样，如果把?好处分散?，用户感知到的?好处?也就会增加。

　所以商家不会说?卖给你了一大推套装，其中包括电脑鼠标等?，而是说?买电脑，送鼠标耳机，送高档鼠标垫和维修?。就像泰勒在《营销科学》杂志中发文说的：?别把圣诞礼物放在一个盒子里?。

　总之，为了让你觉得你受到了优惠，商家们会千方百计地捆绑损失，同时分散好处。

　7、折中效应

　如你去买橙汁，下面有两种橙汁可以供你选择：A橙汁，600ml，12元;B橙汁，600ml，25元。结果显示，各有50%的人选择了A和B。

　下面看另一种情况：A橙汁，600ml，12元;B橙汁，600ml，25元;C橙汁，600ml，58元。此时，选择B的人大大增加了，大约有70%的人选择了B，20%的人选择了A，10%的人选择了C。

　这个现象就是?折中效应?，当人们偏好不确定的情况下做选择时，往往更喜欢中间的选项，因为中间的选项看起来更安全，不至于犯下严重的决策错误。

　很多时候我们买东西的时候都喜欢选取中间的价格，因为太高的，我们自身消费能力有限，太低的.吧，又看不上。这就要求你对自己的人群需要把控好，精准的去进行定价。

　折中效应还体现在餐馆的菜单上。我们发现很多饭店往往前几页的东西非常贵，常常是几百甚至几千的奢侈菜品，但是你继续往下翻，看到中间几页时，心里的石头稍稍落地了。因为你看到不少虽然价格很高但是仍然可以接受的菜，例如98元的羊排，80多元的烧鹅等，你再往后翻翻往往会发现二三十元的家常菜。

　这个其实也是折中效应，如果你请人吃饭，你肯定会想点二三十的太没面子了，但是几千的又太贵，还是点八九十的吧，不太贵但是又有面子。

　8、预期效应

　我们对事物已有的印象，会蒙蔽自己观察问题的视线。而对一件事物的预期，会影响到我们对其的态度和体验。如果我们事先相信某种东西好，那么它一般就会好，反之亦然。

　国外的一个实验证明，将同样的咖啡放在高档次的器皿和一般的器皿中，人们会普遍觉得高档次器皿中的咖啡味道更好些。一件产品的包装形式和设计，也会营销到人们对包装内产品的品质认知。

　另一个研究是用加了醋的啤酒做的实验，当参与者们被事先告知酒中加了醋时，因为有了预期，他们就始终不觉得这啤酒好喝;而另外一组在喝完酒后觉得味道不错，在被告知酒中加了醋后，评价还是正面的。事实上，事后知道真相的参与者与根本不了解实情的人对加醋啤酒的喜爱程度是一样的。

　这表明，预期的确会影响人的行为乃至知觉。一些餐饮店在菜名前加一些带点异国情调的、时髦的词语，比如?阿拉斯加鳕鱼?，我们还没有吃到，就似乎已感觉到这菜要比普通的鳕鱼味道要来得更鲜美些!

　预期不仅影响人们对于视觉、味觉和其他感官现象的认知与体验，还能够改变人们的主观甚至客观体验。

　我们常见的另一种预期导致的偏见与价格高低有关。有一个实验：同样的饮料，分别以正常价格和正常价格的一半售卖给不同的实验者学生，然后让参与者答单次组合题。结果是?价格决定成绩?，喝了正常价格饮料的学生平均答题要高于买半价饮料学生28%。尤其是当在饮料瓶上标示出明确的?改善思维功能?的信息提示后，与价格威力相加，其威力更加强大。

　事实上，质量也是个主观概念，价格也是质量象征的一部分。即使是同品类、同质量的产品，如果价格偏低，就会让人把它看得差了，最后，它也就真的差了。对医药、软饮料、化妆品和汽车等消费品来说，预期价值可能成为真正价值。所谓?便宜没好货?，就是我们对低价的一种无意识的反应。

　广告等品牌传播手段的核心目的就是塑造人们对某产品、服务乃至企业组织的正面预期。这种预期一方面原因品牌本身的承诺，另一方也源自熟悉、口碑和信任。甚至说的更本质一些，广告就是在塑造一种认知预期的偏见。

　9、损失规避

　损失规避指一旦人们拥有某物就非常不愿意失去它，人都是害怕损失的。这是因为比起收益带来的快乐，我们更在意损失带来的不快乐。

　假如你是一名医生在一个小村子里工作，现在村子里有600人同时患上一种致命的疾病。目前有两种疗法供你选择：采用A疗法你只能救活200人;采用B疗法，那么有1/3的几率你可以救活所有人，2/3几率一个人也救不了，你怎么选择?大部分人选择了A疗法，因为他们更愿意救活数量一定的一群人，而不愿意冒所有人都死去的风险。

　同样的小故事，我们接下来换个说法试试：

　假如你是一名医生在一个小村子里工作，现在村子里有600人同时患上一种致命的疾病。目前有两种疗法供你选择：采用A疗法一定会死400人;采用B疗法，那么有1/3的几率你可以救活所有人，2/3几率一个人也救不了，你怎么选择?这时候大多数人又选择了B，因为他们不愿意看到400人就这样死去。

　同一个问题的两种逻辑意义相似的说法会导致不同的决策判断，当消费者认为某一价格带来的是?损失"而非?收益?时，他们对价格就会非常敏感。

　当决定自己的收益时，人们倾向于规避风险，都有风险厌恶症。而当人们面对损失时，一个个都变的极具冒险精神，都是寻求风险的冒险家。

　运用损失规避原则可以增加人们对免费产品的后续增值服务的使用。例如，你可以在一段时间内免费开放产品的特定功能，到期后，顾客已经对该功能产生依赖，最终只能通过付费来享受这个功能。

　再比如通过抢购和限时优惠营造的?稀缺感?，让我们觉得如果不参与这个促销，我们就失去了一次机会。而这种?失去感?激励我们想尽办法迅速下单购买。

　10、心理账户

　为什么现在电商越来越多地说?满1000减200?而不是?1000元后，打8折?满减策略?为什么大行其道?

　首先假设这2种情境：

　1、你某天因不小心剐蹭，修车花了1000元;心情不好，回到办公室，发现抽奖中了200元。

　2、你某天因不小心剐蹭，修车花了800元。

　这两种情境下，你觉得哪种情境你会心情更好?我想大部分人会猜是第一种，而实验结果也是这么证明的。

　为什么呢?这是因为我们往往会为收益和损失设置不同的?心理账户?，并且往往用不同的方法来看待不同的?心理账户?。

　修车花费是在我们心里的?意外损失账户?里，这时800和1000差异没有那么大，给我们带来的损失痛苦差不多。而?中奖?是在我们心里的?意外收获账户?里，200元比0要多很多，可以给我们带来很多快乐。

　同样，满减策略也是用了这个原理。一件商品打8折，1000元的东西付出800就能买到，差异貌似没有这么大。但是如果是满1000减200，感觉是自己已经付出了1000块，(和800差异不大)，然后又额外收获了200元(200比起0差异很大)。

　更有甚者，很多商场采取满额返券的方式(比如满1000元，送你200元现金券，可以买任何东西)，这更加强烈了区分了两个不同的心理账户，让消费者觉得自己获得的优惠更多。

　其次，每个人都有一个心理账户，你要别人买东西，其实就是要给他一个购买的理由来满足这个账户。可以先分析了解目标用户主要存在哪些心理帐户，普遍舍得在哪个帐户上花钱，然后运用情感化设计来突出强调，也就是为用户找一个冠冕堂皇的花钱理由，从而减少花钱的心理愧疚，促成购买。

　例如同样一件标价为2千元的衣服，如果是给自己买可能觉得贵，舍不得买，但如果是送给心爱人的生日礼物，可能就会毫不犹豫地买了。这是因为用户把这两类支出归到了不同的?心理帐户?，衣服买给自己的是?日常衣物支出?，但是买给心爱人则会归为?人情或情感维系支出?，显然大多用户会更舍得为后者花钱。

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销售心理学-6大心理效应有哪些呢

销售中的常见的心理学

　心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学，兼顾突出的理论性和应用（实践）性。下面我整理了销售中的常见的心理学，欢迎阅读收藏。

　销售中的常见的心理学1

　1 、要想钓到鱼，就得像鱼一样思考，而不是像渔夫那样思考。换句话说，要把东西卖给客户，你就必须知道客户在想什么，需要什么。

　2、一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须站在客户的角度想问题。

　3、以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面是一种经营战略，客户关心什么，你就要注意什么。

　4、要牢记：A:天下没有免费的午餐，天下不会掉下馅饼;B:不见兔子不撒鹰，问客户一些产品的专业话题。

　5、你的话越简练就越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最重要的，客户需要的是实实在在的信息，而不是销售废话。

　6、别自以为什么都懂，把客户当门外汉。

　7、假如这是你的钱，你会怎么做。

　8、销售人员最直接的目的就是从客户的口袋里掏钱。

　9、给客户讲解价值比给价格重要。

　10、只有一句话，告诉客户：你花钱购买和不买相比，不买的损失更大，利益是相对的，权衡利弊，客户不是傻瓜。如果客户对你的推销不感兴趣，那么原因可能有两个：他们没有意识到不买的损失;他们对你不够信任，不想与你分享他们的痛楚。

　11、你越是关怀客户，他们就越有兴趣和你做生意。关怀是一种自内心的趋势感情，情感的力量是强大的，有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。一旦客户认定你是真正关怀他，真心为了他考虑，不管一些细节如何变幻，他都会向你购买。

　12、绝不批评、抱怨或指责顾客，要知道销售人员和顾客的立场是不同的。

　13、毫无条件地接受,人性中最重要的需求之一：希望能够被他人毫无条件地接受。

　14、在向客户推销时请保持微笑，温和友善的态度是你接受他人的先兆，人们从内心深处都喜欢和能够接受自己的人在一起，记住：你越能够接受别人，别人就越愿意接纳你。

　15、感谢每一个帮助过你的人。

　16、绝不与顾客争辩，顺其意。

　17、客户对商品的购买欲望越强烈，他对价格考虑的也就越少。

　18、价格是客户对商品的价值有所了解之后才涉及的一个话题，按价格购物也是对商品价值的肯定。

　19、向客户证明价格的合理，最好是学会把他的注意力引向相对价格而不是实际价格，也就是要肯定其价值。相对价格，就是与价值相对的价格，让客户体会到你的商品的好处和获得的利益，这很重要，灌输给客户的理念是花钱完全是物有所值的。

　20、让客户觉得自己很特别，如果我要花钱，我要花得开心。

　21、微笑是世界上最神奇的东西 与顾客保持微笑吧，微笑不仅能调节自己的心态，还能引起消费者的好感。

　22、言谈举止要有涵养，往往能得到别人的尊重。

　23、成功地和顾客沟通，可以与顾客从感兴趣的话题开始谈起，寻找共同点。

　24、学会聆听，学会解答，成为一个有沟通技巧的人，顾客说话的时候，不要打断;顾客提问的时候，尽力详细地去解答。

　25、顾客口中的“考虑考虑”是什么意思呢?那就表示他有了拒绝的打算，所以，在交谈的时候，就要让客户的这种拒绝的念头“胎死腹中”，快刀斩乱麻，打铁要趁热，引开话题，千万不要拖时间，否则生意很难做成。当客户说“考虑考虑”的时候，你可以说“对不起，可能是我哪里没有解释清楚，让你说要考虑考虑，是我们的产品有什么问题吗?”用这些话来表示真诚，赢得客户的依赖，当然不仅仅是产品，你还可以给客户分析他能得到的所有好处。

　26、只有接触到客户最本质的问题，才能找到销售的突破口。

　27、即使知道他们的“考虑考虑”是一种小诡计，也不要去揭露或者讥讽，而让他们觉得有愧于你，这是营销人员的职业道德也是一种涵养，也是你成功的关键所在。

　销售中的常见的心理学2

　1、营销就是发现还没有被满足的需求并去满足它。要想有个好收成，就得在找准市场需求点上下工夫。 知道客户真正需要什么，同时用比竞争者更好的方法去满足客户的需求。

　2、免费的午餐连比尔盖茨都想要，所以要学会巧妙地利用这种“无往不利”的营销手段。

　3、掌握客户的心理比拉来一个单子更重要。

　4、销售是一门艺术，一门讲究人情练达的艺术，一门和顾客“斗智斗勇”的艺术。

　5、让顾客占点小便宜，也向顾客表明了我们的`诚意(小便宜几乎是所有客户内心真实的想法，适当给他们一些小便宜，让他们觉得你是“自己人”，与顾客“心有灵犀”，你的生意才会“点点通”)

　6、根据心理学的研究，人们对别人的帮助或赠予很难做到置之不理，就算我们不愿意或者力不从心，那也不想背负有愧于对方的心理负担。

　7、动之以情---最有力的销售武器是情感。情感因素是人类接受信息的阀门，情感是刺激理智的唯一途径。情感和需要往往是紧密相联的。

　8、投其所好能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的。投其所好是一种攻心术，如果目的是光明磊落的，然后合乎情理地去引导客户，这种投其所好不正是一种很好的销售手段吗?

　9、情感引导行动：如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就需要让人们喜欢你。你只有让别人喜欢你，才能达到自己的目的，而迎合别人的喜好，能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的。

　10、谈话陷入僵局，很大一部分原因在于谈话双方立场、感情、原则上的分歧，销售也是如此，消费者和销售者之间的分歧肯定是存在的，只有打通双方的心理渠道，获得良好的沟通，才能取得交易的成功。

　11、富于洞察力，发现客户的闪光点，不仅能克服僵局，也是合作的基础。要学会赞扬别人，善于从理解的免试真诚地赞美别人。

　12、假如有什么成功秘诀的话，那就是设身处地地替别人着想，了解别人的态度和观点。

　13、寻找对方的“兴趣点”，从“要害处”寻找最佳切入点。

　14、给予客户心理安全感，经济安全感，人身安全感。专业是质量的保证，对产品了解得越深，对行业理解得越透彻，你的信誉度和能力也就越高。学会帮客户做规划，能够减少销售的阻力，给予客户一定的经济安全感，做这个规划的目的是帮助客户和公司实现双赢，帮助客户用最少的钱发挥最大的效益。

　15、你是要帮助客户“买”东西，而不是自己“卖”东西给客户。你的客户是永远的客户，而不是只来一次。

　16、体验心理：以实物或戏剧化的过程抓住客户的兴趣点。达成交易有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处以及相应的证据。所以，销售人员不仅仅要是一个产品专家，更要是一个心理学家和一个善于用实物证明事实的“哲理家”。

　拓展阅读

　心理学的定义

　心理学是研究行为和心理活动的学科。

　大脑额叶

　心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。

　19世纪末，心理学成为一门独立的学科，到了20世纪中期，心理学才有了相对统一的定义。

　心理学作为一门科学，是从1879年德国学者冯特受自然科学的影响创立心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科开始的。

　1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，标志着科学心理学的诞生。

　（1）心理过程指一个人心理现象的动态过程。包括认识过程、情感过程和意志过程，反映正常个体心理现象的共同性一面。

　认识过程即认知过程，是个体在实践活动中对认知信息的接受、编码、贮存、提取和适用的心理过程。它主要包括感知觉、思维、记忆等。

　情感过程是个体在实践活动中对事物的态度的体验。

　意志过程是个体自觉地确定目标，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，以实现预定目标的心理过程。

　以上三种过程不是彼此孤立的，而是相互联系、相互作用构成个体有机统一的心理过程的三个不同方面。

　（2）个性心理是一个人在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理现象的总合。包括个性倾向、个性特征和个性调控等方面，反映人的心理现象的个别性一面。

　个性倾向是推动人进行活动的动力系统。它反映了人对周围世界的趋向和追求。它主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和世界观等。

　个性特征是个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。它主要包括气质、性格和能力。

　意识是指现时正被个人觉知到的心理现象。例如，我们在进行记忆活动时，能觉知记忆活动的目的、记忆的对象、采用的记忆方法、达到的记忆效果，甚至能觉知自己的记忆特点、改变记忆策略等，这样的记忆活动处于意识状态。从意识对象上可以把其分为：

　客体意识，指个人对于周围世界的意识。

　自我意识，指个人对自己以及自己和周围关系的意识。

　在记忆心理学中，前者为记忆现象，后者为元记忆现象。

　无意识是指现时未被个人觉知到的心理现象。以记忆为例，有时我们并没有某方面内容的记忆目的，也没有想着要记住它，却在不知不觉中记住了，甚至还很牢固。有时自己也不知道从哪里获得的以及是否有某方面的记忆。在记忆心理学中，前者是无意识记忆，后者是内隐记忆。

　心理学的性质

　从心理现象的发生的主题上看，人是自然属性和社会属性的统一；从心理现象产生的器官上看，人脑固有的自然属性是在人的社会生活方式的影响下变化和发展的，其技能也是自然与社会的同一；从心理现象的内容上看，人所反映的客观现实是社会存在和自然现实的统一；从心理现象的形式上看，人的心理是社会的产物，也是自然的产物，“心理是脑对客观现实的反映”这一科学命题本身就蕴含了自然和社会的统一。

　前苏联科学分类学家凯达洛夫院士把心理学定位于他们所绘制的“科学三角形”的中心，而三角形的三个顶角分别是自然科学、社会科学和思维科学。后来，随科学技术的发展，凯达洛夫对科学三角形做了补充。他在自然科学和哲学之间（更接近于自然科学）加了一个数学，在自然科学和社会科学之间（更接近于自然科学）加了一个技术科学，哲学和社会科学共同构成了人文科学，数学和哲学共同构成了思维科学。

　因此，心理学是在思维科学、自然科学和社会科学交合点上形成的一门具有综合性的交叉学科或边缘学科。从心理学在整个科学体系中所处的位置和与它们的关系来看，它与哲学、自然科学和社会科学有着紧密不可分割的联系。

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实战销售心理学

销售心理学-6大心理效应有哪些呢

　销售心理学——6大心理效应有哪些呢?一起来学习吧。销售，讲求的是攻心。没有不想买的顾客，只有不会卖的销售。掌握顾客心理，利用销售效应，成交会变得非常简单。

　1.焦点效应：把客户的姓名记在心中

　每个人最喜欢听到的声音、感到最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到别人叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感。在销售过程中，你可以一而再地使用这个"工具顾客是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立;同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意度。

　在任何语言中，对任何一个人而言，最动昕、最重要的字眼儿就是他的名字。当你走在陌生人群中，突然昕到有人呼唤你的包字，什么感受?兴奋!假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商晶的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的印象。这种推销技巧被人们叫做记名推销法则。

　2.折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流

　在销售过程中，不乏有人鼠目寸光，只看重眼前的利益而忽视了长远的发展;而有的人则目光长远，更看重长远的利益，即使暂时失去眼前利益，也不会太在意。销售人员，尤其是销售新人，在谈判中，一定要把目光放长远，别为了眼前的一点利益，而丢失了将来还可能存在的合作机会。

　搞销售，做生意，都是为了赢利，在谈判中失点利，但最终目的还是获利，只不过是不想因小失大，因此，销售人员在谈判时一定要把目光擅长远，别因蝇头小利而丧失长期大利。

　3.情感效应：用真心来融化客户心中的坚冰

　成功学大师戴尔·卡耐基曾经说过要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。"面对表情冰冷、内心冷漠的客户，任何一个销售人员都会在内心产生抵触、抗拒心理，不愿与其多说一句话、多打一次交道。

　阳光能够融化冰雪，热情也能够扑灭怒火。销售人员热情而真挚的服务态度，一定能赶走客户的暴躁心理。真诚的服务会打动客户的内心，融化客户心中的坚冰。在商品差异也日益缩小的今天，服务越来越成为销售的一个重要部分，成为客户衡量产品性价比的首要问题。能否感化客户的心，能否让容户青睐你的产品，关键在于你能否为客户提供真诚的服务。

　4.互惠效应：先付出一点让客户产生亏欠

　现实生活中，很多人对免费的商品或者免费的服务往往总是心存芥蒂，无法心安理得、踏踏实实地接受，反而生怕其中有什么"阴谋让自己讨不着好不说，还要遭受额外的损失。这样的担心是不元道理的。这其实就是因为在人们心中，有一种互惠的力量在"作祟"。因为对方给了你好处，在你的内心深处感觉也应该以相应的好处回报对方，如果不这么做，内心就会感到不安。

　销售，其实就是销售人员与客户之间打的一场 心理战、情感战，如何在这场战争中取胜，不仅要斗智斗勇，还要善于从心理上占据优势， 让对方心悦城服。如帮对方一个小忙，给对方一些zan美等，当对方受到了你的恩惠， 也就会在自己力所能及的范围之内给你一定的回报， 这对促成销售会产生意想不到的放栗。

　5.权威效应：让客户对你信赖有加

　权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性。" 权威效应"的普遍存在，首先是由于人们有"安全心理即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的"保险系数其次是由于人们有"赞许心理"即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的赞许和奖励。

　对于销售人员来说，要想方设法让客户成为信赖你的人，因为这样你就能为客户提供建议，并且客户也愿意接受你的建议，那么你就更容易把产品推销给客户。

　这里的信赖是你在为客户服务的过程中，能够让客户在作购买决定时都先想到你，离不开你;你给客户提的建议，客户都会欣然接受。这样，客户就会成为你的终身客户。

　6.稀缺效应：直击客户担心错过的心理

　一般顾客去购买东西肯定是对这些东西需要才去购买的，所以销售人员要想使客户自愿地掏出钱包，那么就得为客户着想，激起客户对产品的需求，这是销售中最有效的方法。

　而人的需求是可以通过观察看出来的，比如，客户希望你提供什么样的服务，什么样的产品能够吸引客户的兴趣，等等。所以，只要你留心观察这些，那么你就能和客户走得更近。

　有需求才会有行动，这是每一位客户的心理写照。作为销售人员，你要做的就是激起客户对你的产品的需求，这样他们购买你的产品才会有可能性。

　销售心理学推荐书籍

　1、《影响力》：罗伯特·西奥迪尼。

　史上最强大、最震摄人心、最诡谲的心理学畅销书。消费者行为学和应用心理学类畅销书榜首。

　罗伯特·B·西奥迪尼是（Robert B. Cialdini）是全球知名的说服术与影响力研究权威。他分别于北卡罗来纳大学、哥伦比亚大学取得博士与博士后学位，投入说服与顺从行为研究逾3年。目前是亚利桑那州立大学心理学系教授。

　2、《无价：洞悉大众心理玩转价格游戏》 ：威廉·庞德斯通。

　为什么免费的巧克力让我们疯狂？为什么百老汇剧场里价格越高的位置卖得越火？为什么100万美元带来的愉悦感，400万美元才能让它翻倍？为什么议价时，一定要抢先报价，而且一定要狮子大开口？

　威廉·庞德斯通告诉我们答案：价格只是一场集体幻觉。在心理学实验里，人们无法准确地估计"公平价格"，反而受到无意识、不理性、政治等不正确因素的强烈影响。

　营销专家们很快就把这些发现应用了起来。"价格顾问"建议零售商怎样说服顾客多付钱或少付钱，谈判教练也提供类似的建议帮商务人士谈成交易。全新的价格心理学要求商家设计价签、菜谱、返款优惠等。可以说，价格是最为普遍的隐形说服大师。

　3、《牛奶可乐经济学》：罗伯特·弗兰克。

　最妙趣横生的经济学课堂。没有艰涩的数学公式，只有有趣的生活事例。诺贝尔经济学奖获得者“罗伯特·索洛”鼎力推荐，这是一本适合所有人的书。当当、卓越热销排行榜第一，同类书中读者好评率稳居第一。

　这是一部"博物经济学"著作，它非学术大部头，而只是生活小智慧。其实经济学正生动地编织着生活的`方方面面，人身边的大事小事都可以用经济学原理来一一破解，这就是博物经济学。

　罗伯特·弗兰克，博物经济学家，他主张经济学应该是一门根植于经验和观察的社会科学，而不是以数学为核心的硬科学。

　4、《引爆点》：马尔科姆·格拉德威尔。

　我们的世界看上去很坚固，但在《纽约客》怪才格拉德威尔的眼里，只要你找到那个点，轻轻一触，这个世界就会动起来：一位满意而归的顾客能让新开张的餐馆座无虚席，一位涂鸦爱好者能在地铁掀起犯罪浪潮，一位精明小伙传递的信息拉开了美国独立战争的序幕--这个看起来不起眼的点，却是任何人都不能忽视的引爆点。

　《引爆点》是一本谈论怎样让产品流行起来的专门性著作。

　书中将产品爆发流行的现象归因为三种模式：个别人物法则、附着力因素及环境威力法则。

　个别人物法则是圈层营销或者说窄众营销的理论基础。作者在书中详细地指导了我们如何去寻找目标客户中的传播员、内行与推销员--那些有着非凡人际能力的人们。

　附着力因素解决的是项目应该怎样传递信息的问题。附着力因素首先告诉我们要在诸多卖点中提炼出高质量的信息，并寻找一种简单的信息包装方法，使信息变得不可抗拒。

　环境威力法则针对的是客户感知与项目期望表达的信息是否高度一致的问题。

　5、《怪诞行为学：可预测的非理性》：丹·艾瑞里。

　人们的行为和决策常常偏离理性，远非你想象的那样完美！

　生活中我们常有莫名其妙的举动。你真的会失控？一时冲动就是没道理可言？本书作者告诉你：错！所有的现象，背后都有经济的力量！社会当实验室，真人做小白鼠，本书一语道破，用轻松幽默的方式告诉我们这是为什么，又该如何改变。他比别的所有经济学家都更好地揭示、解释了我们不可思议的行为背后的原因。

　又一本有趣的经济行为学。另外他还写有《怪诞行为学2：非理性的积极力量》。

　6、《世界上最伟大的推销员》：奥格·曼狄诺。

　每一位销售经理都应该读一读这本书！这是一本应该随身携带的好书，好像一位良师益友在道德上、精神上、行为准则上指导你，给你安慰，给你鼓舞，是你立于不败之地的力量源泉。

　这是一本在全世界范围内影响巨大的书，适合任何附层的人阅读。它振雷人心，激励斗志，改变了许多人的命运。

　7、《卖掉博恩·崔西：销售高手的21堂课》：博恩·崔西。

　他让比尔·盖茨、巴菲特、戴尔及二十世纪最伟大的CEO杰克·韦尔奇都坐在台下细心聆听。

　他曾在全球40多个国家举行过演讲、拥有超过千万的学生和追随者。

　他出身贫穷，从清洁工做起，通过不断努力，白手起家，成为在全球拥有最多听众的演说家，同时成为全球销售人员的偶像！

　他的成功，强力验证了那卓越的思想及富有创见性的全新营销手法。

　这是博恩·崔西在销售领域的一本重要著作，在西方营销界评价甚高。书中关于销售的21条准则，已经和正在指导着全球数百万销售人员取得进步。其中树立追求卓越的心态、不畏困难、坚持到底的信念，以及精心准备每一次拜访等销售准则，已经在实践中经受了不同产品、不同国家销售人员的检验。

　8、《销售中的心理学》：博恩·崔西。

　本书的目标是让读者拥有一系列可以立刻派上用场的理念、策略和技巧，使你能够非常迅速和轻松地扩大销售业绩。你将会学到如何让自己以及自己的销售生涯取得超乎想像的成功，如何让自己的销售额和个人收入在数月、数周内翻两番、翻三番，甚至翻四番。

　从在这本书中你将要学到的策略和技巧与跑步机没什么两样。这些策略和技巧能否奏效，没有人有异议。各行各业收入最高的销售人员都在用着它们。它们是经过试验和证明的。你使用这些方法越多，你从中获益就越多，效果就会越好和越快。通过实践下面章节中的内容，在你行业的销售人员中，你将成为最拔尖的10%，并成为世界上收入最高的人之一。

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销售心理学：让客户主动出击

实战销售心理学

　销售心理学及销售实战技能课程是根据培训需求调查，并结合了通用的销售规律而开发的一门销售心理学与销售实战课程，下面是我整理的实战销售心理学，欢迎大家阅读学习。

实战销售心理学 篇1

　营销人员经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正顾客”。怎样瞬间认清顾客并一举攻下，下面我们将实战营销中常见九种顾客进行分析，让我们更有效率的进行现场营销讲解。

　1、随身附和型的顾客

　症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论营销人员说什么都点头称是或干脆一言不发。

　心理诊断：不论营销人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让营销人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。

　处方：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“先生(**)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。

　2、强装内行的顾客

　症状：此类顾客认为对产品比营销人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令营销人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。

　心理诊断：此类顾客不希望营销人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的营销人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示营销人员他懂，你不要来骗我。这种情况营销人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。

　处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能特性时，你可假装顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，你应该说“不错你对产品了解真详细，你是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是你开始介绍产品的最好时机。

　3、虚荣型顾客

　症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。

　心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要营销人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。

　处方：应附和他，关心他的资产，极力赞扬，假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。

　4、理智型顾客

　证状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因为他的沉稳，这样会导致营销人员很压抑。

　心理诊断：此类顾客一般都注意听营销人员的讲解，他同时也在分析评价营销人员及产品，此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。

　处方：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产品的实用性功能。

　5、冷漠型顾客

　症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。

　心理诊断：此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌营销人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集中。

　处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。

　6、好奇心强的顾客

　症状：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的情报(信息)带回去，只要时间允许他都愿意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。

　心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而购买的类型。

　处方：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。

　7、人品好的顾客

　症状：此类顾客谦虚有礼，对营销人员不但没有排斥，甚至表示敬意。

　心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听营销人员对产品的介绍。

　处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，营销人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。

　8、粗野疑心重的顾客

　症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其关系很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。

　心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。

　处方：应以亲切的态度应付他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。

　9、挑剔刁难型顾客

　症状：此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻，对营销人员有一种排斥心理。

　心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理处方：耐心解答顾客提出的.所有问题，打消其顾虑，语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问的方式直接发问“先生，**：您觉得这个产品的外观(功能、音质等)怎么样?”一个一个的消除顾客的疑虑，拉近和顾客距离。

实战销售心理学 篇2

　培训对象： 销售企业销售经理、销售代表

　课程背景

　从销售心理学理论体系要领到如何提升营销人员心理素质到，如何了解客户的心理需求，如何发掘并引导客户需求，如何发挥自己的影响力和说服力，如何掌握克服客户顾虑，如何掌握客户购买动机，如何找到客户购买点和产品卖点的佳结合点，激发客户购买意愿，实现绝对成交。

　课程收益

　系统掌握销售心理学与成功销售的关系；正确认识销售人员的角色，了解优秀销售人员的关键心理素质；掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术；掌握发掘并引导客户需求的心理学技巧；掌握产品卖点的有效提炼与陈述技巧 掌握高效的说服和影响的技巧。

实战销售心理学 篇3

　第一章 销售心理学概述

　一、销售心理学的概念

　1、什么是心理学

　2、销售的过程就是一场心理博弈

　3、什么是销售心理学

　二、销售心理学的起源与发展

　1.起源阶段

　2.成熟阶段

　3.创新阶段

　理论得到进一步发展

　重视宏观方面的系统研究

　转向因果关系的研究

　引入现代研究方法进行研究

　三、为什么要学习销售心理学

　1.销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

　2.提升营销人员心理学知识和心理素质

　3.使营销人员懂得顾客的需求与欲望

　4.使营销人员充分激发顾客的潜在需求

　5.实现营销人员掌控销售过程和结果

　四、决定成功销售的心理因素

　1、营销人员心理因素

　2、客户的心理因素

　五、销售心理学的认知

　1、与消费品销售心理学区别

　2、销售心理学特点

　第二章 营销人员心理素质修炼

　一、看看销售是多么的重要

　1、销售几乎无处不在

　2、没有销售世界将会停止

　二、成功销售的心理核按钮

　讨论：你认为决定成功的销售最核心因素是什么？

　1、决定成功销售的不是能力而是心态

　2、成功销售的532法则

　3、激发你的意愿与渴望

　三、摆脱过去！找回真我！

　1、阻碍成功销售的绊脚石

　害怕失败

　害怕拒绝

　2、自我暗示的力量

　3、面对失败的5种态度

　4、培养你自信心的12大黄金法则

　5、树立远景与目标

　四、销售人员性格类型与心理特征

　1、四种动物代表的四种性格类型

　2、不同性格类型的心理特征优缺点分析

　第三章 客户购买心理分析

　一、客户的购买动机

　1、现实与期望的差距

　2、摆脱痛苦获得快乐

　二、客户的购买心理

　1.面子心理

　2.从众心理

　3.推崇权威

　4.爱占便宜

　5.受到尊重

　6.自己决定

　三、客户内部客户心理分析

　1、客户的内部组织机构分析

　2、客户的内部组织机构需求心理

　四、不同客户性格类型的客户心理

　1.权威型

　2.完美型

　3.合群型

　4.表现型

　第四章 销售过程中的六大步骤心理博弈

　一、准备阶段的心理演练

　1、树立一个观念

　2、打消一个观念

　3、树立一个信念

　案例：一分钟销售法

　案例：照镜子心理暗示法

　二、了解客户的问题、需求和渴望

　1、销售漏斗模型分析

　2、建立客户信任的六大法则

　3、提问式销售法对客户的心理影响

　4、开放式与封闭式提问对客户的心理影响

　5、SPIN问询模式对客户需求与渴望的心理导向

　案例：从《卖拐》中学习SPIN模式

　案例：某软件销售企业销售代表如何通过SPIN模式销售

　6、从产品为导向的销售到以客户需求为中心的营销

　7、客户的组织需求与个人需求对客户购买心理影响

　8、客户需求冰山模型分析

　9、如何挖掘客户潜在需求

　案例：老太太买水果

　10、心理暗示的作用

　案例：望梅止小渴

　三、提出解决方案并塑造产品价值

　1、从产品的销售者到解决方案的提供者

　视频：站在客户的角度帮助客户购买产品

　2、如何组织与实施项目演示

　案例：IBM的成功之道

　案例：某企业的项目演示为何成功

　3、产品卖点与买点

　如何提炼产品卖点

　如何挖掘产品买点

　卖点如何与买点对接

　案例：少女买房子

　4、如何使用FABEC策略进行产品卖点陈述

　为什么FABEC是最具杀伤力的产品卖点陈述工具

　FABEC工具的内容

　案例：从老太太卖枣术看FABEC的杀伤力

　四、解除客户异议的心理博弈

　1、客户购买的心理障碍

　2、客户异议的本质

　3、处理客户异议的ABC法则和反论处理

　五、客户的成交

　1、客户成交的时心理活动分析

　喜悦

　激动

　恐惧

　犹豫

　2、如何解除结案的心理障碍

　六、交易实施与售后服务

　1、交易实施中的客户心理

　2、交易实施中的风险管理

　3、售后服务中的客情管理

　案例：某企业的客情关系管理

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销售心理学：让客户主动出击

　寻找与发掘潜在客户可以有两个思路：一个是?请进来?，当?坐商?。企业通过营销策略，吸引潜在客户主动上门。另一个是?走出去?，做?行商?。销售员主动接近潜在客户。不过，除非企业的产品(或服务)倍受欢迎，甚至供不应求，否则很难做一个完全意义上的?坐商?，而更多的是要把?走出去?与?请进来?结合起来，这样才能收获更多的潜在客户，获得更大的市场开发空间。另外，企业及销售员尤其要珍视主动上门的潜在客户，面向这类客户销售往往具有更高的成交率。

　读者可能会感到困惑：想让客户主动来?敲门?，对于大企业、大品牌行得通，而对于中小企业或者品牌影响力低下的企业现实吗?的确，品牌影响力对于吸引客户上门方面确实发挥着巨大的作用，品牌是最好的集客工具。诸如麦肯锡咨询公司，几乎从来不在大众媒体上投放广告，更没有通过营销人员主动打电话给客户，但麦肯锡却从来不缺乏客户，让客户主动找上门就是麦肯锡营销成功之处。对于麦肯锡而言，成功的营销不是主动去推销自己，而是能识别客户需求，创造客户需求，然后利用企业的优势与专业技术去满足客户的需求。其实，中小企业同样可以做到让潜在客户主动上门。

　不过，这需要具备三个最基本的条件：第一个条件是产品(或服务)具有真实的市场需求，并且产品(或服务)与竞争对手相比具有足够的差异性，存在能够让潜在客户眼前一亮的闪光点;第二个条件是产品(或服务)要拥有与潜在客户的接触点，或者说要可以让客户知道它、发现它、了解它和找到它;第三个条件就是产品(或服务)具有比较价值，让潜在客户觉得可以进入其?采购目录?，可供比选，乃至成为购买参照。

　笔者认为，要想让客户主动上门，关键是要发挥好营销的作用，而不是推销的作用。或者说，这要立足于营销?拉力?，而并非依赖于销售员的销售?推力?，也就是通过营销上的?振臂一呼?来获得潜在客户的热烈响应。

　用什么策略

　潜在客户主动上门有两层含义：第一，潜在客户主动接触企业或销售人员，进行买前咨询与调查。第二，潜在客户光顾产品(或服务)，实现购买、达成交易。在上文，笔者曾强调，潜在客户主动上门是有前提的，至少要让潜在客户有机会发现、知道并获得沟通渠道。在吸引潜在客户上门方面，推销的作用正在被弱化，更关键的是营销，因为推销的集客作用非常有限。

　为实现让潜在客户上门这一目标，企业及销售员可以从下述四个方面做出努力：

　一、以品牌影响力来吸引客户上门

　对于?慕名而来?，其中的?名?就是品牌。品牌具有集客作用，对潜在客户具有强大的吸附力。相信读者曾经亲眼目睹过这样一幕：国美电器、沃尔玛超市每开到一处，开业之时总是人山人海，除了前期广告、公关等营销手段的预热，品牌的力量同样不可小觑。可见，品牌是目的，但有时也是手段，也是营销工具。对于具备品牌影响力基础的企业来说，要致力于这样一个目标：把品牌打造成某个品类的代名词，占有潜在客户的心智。可以说，一个有差异性的?代名词?，可以给潜在客户一个购买你的产品(或服务)而不选择竞争对手的理由。正如美国弗吉尼亚州达顿商学院教授马克?E?佩里(MarkE.Parry)所指出那样，?如果一个品牌在潜在客户的心目中拥有一个?代名词?，那么当客户想到这个品牌时，就会想到这个?代名词?;客户在想到这个?代名词?时，就会想到这个品牌?。诸如施乐已经成为复印机的代名词?潜在客户很容易记住并在关键时刻想起?第一?，即成为品类代名词的品牌，却没有多少人会记得?第二?。

　二、通过聚焦客户注意力吸引客户

　对于?先声夺人?这个成语，读者朋友并不会陌生，这启示企业及销售员要善于与竞争对手争夺潜在客户的注意力。俄罗斯教育家乌申斯基曾精辟地指出：?注意?是我们心灵的惟一门户，意识中的一切，必然都要经过它才能进来。?注意力是构成智力的五个基本因素之一，是记忆力、观察力、想象力、思维力的准备状态。所以，注意力也往往被称为心灵的门户。最早提出?注意力经济?这一概念的是迈克尔?戈德海伯(MichaelH.Goldhaber)。1997年，他在美国著名的HotWired上发表了一篇题为《注意力购买者》(AttentionShoppers)的文章。在这篇文章中，戈德海伯指出，目前有关信息经济的提法是不妥当的，因为按照经济学的理论，其研究的主要课题应该是如何利用稀缺资源，而在信息社会中信息非但不是稀缺资源，相反是过剩的。相对于过剩的信息，只有一种资源是稀缺的，那就是人们的注意力。确实如此，正如西蒙教授说：?有价值的不再是信息，而是注意力。?

　在数字时代，客户注意力被碎片化，现在企业越来越难接触到潜在客户和维持现实客户。由于客户的选择越来越多，媒体的受众在不断地分化，单个媒体的受众数量也在不断地萎缩。由于信息传播受阻或受到干扰，使得过去那种依赖占据传播渠道来获取注意力的营销方式效用大减，那种堵截、干扰、侵入式的营销已经越来越难以收效，甚至在某些领域内完全失效。如果企业及品牌没有很高知名度，就要努力吸引潜在客户的注意力，抢夺潜在客户的眼球。

　对于抢夺潜在客户眼球，可以有两个思路：一是让潜在客户有更大的几率注意到企业，诸如通过搜索营销塑造注意力。所谓搜索引擎营销(SEM)，就是根据潜在客户使用搜索引擎的方式，利用潜在客户检索信息的机会，尽可能地将营销信息传递给目标客户。简单来说，搜索引擎营销就是基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递给目标客户。搜索引擎营销追求最高的性价比，以最小的投入，获最大的来自搜索引擎的访问量，并产生商业价值。第二个思路是通过事件营销吸引潜在客户的注意力。企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品(或服务)的销售目的的手段和方式。

　三、用成功的个案来吸引客户上门

　销售是一门说服的学问，那么什么最有说服力?就是成功个案。成功个案就是?事实?，?事实?胜于雄辩。榜样的力量是无穷的，榜样就就是销售力，榜样会吸引潜在客户主动光顾企业及产品(或服务)。对于商业客户，在关注供应市场的同时，也会关注同行们的动态。尤其是同行们的成功，更会令商业客户艳羡。对此，商业客户可能会选择两种行动：第一种选择是跟进自己的同行，与同行做出同样的`选择;第二种是选择一个与自己同行的供应商最具竞争力的供应商来合作，以抗衡自己的同行。不管怎样，从理论上还有50%的几率，让现实客户以外的潜在客户主动前来合作。正因如此，很多企业非常注重打造成功个案，塑造典型案例。诸如太阳能热水器支持房地产开发商建设绿色能源示范小区、建筑涂料企业打造建筑样板工程、管理信息软件成功地帮助客户降低成本并提升效率?实际上，已经成功的现实客户都已经成为企业及销售员的营销工具，作为吸引潜在客户的诱饵，或者说服潜在客户的最好论据。而对于个人客户，有着相似的道理。作为受益的个人客户除了会主动向潜在客户推荐，潜在客户也会模仿、跟风或追逐性消费，这都是榜样的力量。诸如医药产品成功医治的典型患者、商用卡车帮助个体户赚钱致富、成功的商业精英都在使用某款手机，都可以影响其他潜在客户的购买，甚至成为潜在客户的购买标杆。

　四、利用稍纵即逝的销售激励政策

　企业要想让潜在客户快速浮出水面，那就要想办法让潜在客户心动，这就要依赖于能够让潜在客户心动的销售政策，调动客户的购买热情。或者，企业要为客户制造压力，这就要通过有限的时间或者有限的机会来打压潜在客户，不给潜在以客户更多的徘徊与观望时间，?逼迫?潜在客户现身并主动上门。综合上述，企业及销售员可以有三种操作思路：一是时间打压法。通过限时销售，逼迫潜在客户在特定时限内现身并购买。二是政策打压法。通过销售政策刺激，让潜在客户快速现身并出手。三是数量打压法。开展限量销售，让潜在客户觉得等待会错失机会。在很多情况下，可以把时间、政策、数量等要素结合，起到对潜在客户的综合?打压?作用，对潜在客户现身与购买可以发挥重要作用。

　客户会怎样来

　对于那些主动送上门的潜在客户，由于各自的心态与动机不同，因此他们会采取不同的?敲门?方式。对于潜在客户主动上门，并不意味着潜在客户认同或?屈服?，相反地企业却应视为潜在客户主动?出招?之举。为此，企业及销售员必须针对不同种类型的潜在客户，巧妙拆招与准确出招，摆平每一个主动上门的潜在客户。

　那些主动送上门的潜在客户可谓各揣心腹事，主要有五种情况：

　一、潜在客户带着决心上门

　在很多情况下，潜在客户带着必买的决心上门，这往往是潜在客户已经对企业、品牌、产品及服务有了充分了解，并且对价格及购买条件也已经有了非常明确的把握。这主要有以下三种情况：第一，企业信息民主化，企业与潜在客户沟通做到了信息透明与对称，潜在客户不存在任何怀疑与顾虑。第二，潜在客户获得?实证?支持，即具体的购买者案例，潜在客户从榜样身上获得了购买信心。第三，潜在客户获得某种可以信赖的承诺，或者说某种可以信赖的销售解决方案。如果潜在客户觉得购买有价值，并且风险很小甚至风险为零，潜在客户就会主动上门与企业拍板，这是很可能的事情。因此，企业必须善于捕捉这类潜在客户?铁定购买?的信号，尽快落实成交。面对主动上门的潜在客户，企业一定要以一颗平常心，坦诚对待、不设障碍、公平交易，而不是端起?架子?，或者趁机?宰?客户一把。

　二、潜在客户带着信心上门

　在这种情况下，潜在客户上门带着极强的目的性与购买意愿。不过，潜在客户并没有下最后购买决心。并且，潜在客户往往对企业、品牌、产品及服务有着一定程度的了解，并且信心也很大。这时企业内部与潜在客户的所有接触者都要注意，千万不要向客户头上?泼冷水?，而是要尽力激发潜在客户的热情，让潜在客户下定最后的信心购买。要知道，当潜在客户带着信心上门时，每一个细节都可能成为拿订单的?敲门砖?。一次，阿根廷的客商萨瓦斯先生到三星奥克斯公司考察，无意当中看到了奇怪的一幕：午饭时间，一名普通的流水线操作工单腿跪在底墒忙活半天，只为从操作台底下掏出两枚螺丝。此后不久，奥克斯接到了来自萨瓦斯先生的价值500万美元的订单。后来，萨瓦斯先生说，他觉得三星奥克斯的企业实力与产品优势与其他几个同为中国顶尖品牌的企业相比倒也?并不突出?，但这两枚螺丝钉给他留下极为深刻的印象，促使采购团做出了购买决策。可见，三星奥克斯公司的企业风格与专注于细节的工作精神打动了客商，并赢得了订单。

　三、潜在客户带着顾虑上门

　对于潜在客户带着顾虑上门，往往是对企业、品牌、产品及服务存在认知不充分的情况，害怕某些不利因素出现才带着问题上门加以求证，包括考证与验证。对于这类潜在客户，至少已经表现出一定的兴趣，或者说已经具有一定的购买意愿。为此，潜在客户可能会采取多种方式接触企业或销售员：电话咨询、邮件咨询、品牌社区咨询，等等。对于这类潜在客户，关键是要找到其顾虑之处，即客户因何而顾虑，消解潜在客户顾虑的过程，也就是实现销售的过程。正因为潜在客户很担心，才需要企业做出保证，或者提供问题的解决方案。诸如武汉嘉年华装饰公司，在家装界推广的?先装修，后付款?的全新家装模式，以解决客户最关切装修质量与资金安全的问题，同时从售前、售中、售后各个环节逐一打消客户的顾虑。最本质的区别在于?先装修，后付款?，给予客户一个?不满意就可以不交款?的权利，客户可以凭借这个权利，有效地维护自身权益。从而可以一劳永逸地打消了客户对?工程质量不尽如人意怎么办?、?工程开工后，装饰公司不断增项加价怎么办?、?家装公司携款潜逃?等方面的顾虑。通过为客户提供?无顾虑的家装服务?，赢得了市场。

　四、潜在客户带着好奇上门

　根据心理学相关研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。潜在客户也不例外，可以使潜在客户感到好奇的原因有五个，包括刺激性问题、只提供部分信息、显露价值的冰山一角、新奇的东西、利用群体趋同效应，等等。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：?探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。?好奇心重的潜在客户往往对很多事物都充满了好奇，喜欢去了解，喜欢接触种类信息。因为陌生事物和千篇一律的东西相比，新奇与陌生的东西更具吸引力，更容易引发潜在客户的注意力。如果想让潜在客户现身甚至主动上门探究，那就要善于利用他们的好奇心理，利用好这一销售推动因素。为此，企业可适当采用逆向思维的宣传方式，诸如采取悬疑式广告或者举办猜测性活动，都可以引起潜在客户群体莅临的欲望和猎奇心理，吸引潜在客户通过电话、电子邮件、服务社区甚至上门等途径求解答案。而对于销售员，在这个过程中要把握好销售机会。很多潜在客户在不了解情况时，难免会产生好奇，即便不做购买，也会搞清问题的来龙去脉。在解答疑问过程中，销售人员很技巧地把产品(或服务)介绍给潜在客户，就很可能把潜在客户变成现实客户。

　五、潜在客户带着尝试上门

　很多潜在客户上门，有时就是想通过体验来找一下?感觉?。如果找到感觉就买，没感觉就算增长见识了。无论潜在客户通过什么方式上门，诸如电话访问、实地访问、网上咨询等途径，潜在客户都可以获得相应的体验，进而捕捉服务态度、产品品质、服务配置等方面的信息。潜在客户的聪明之处就在于善于用观摩、聆听、尝试、试用等方式来获得物质层面或精神方面的体验，以验证自己的判断，并把这种体验作为未来的决策依据。可以说，体验就是把潜在客户变成现实客户的?转换器?，体验是针对那些带着尝试心理上门的潜在客户最好的营销工具。

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销售中必知的七条心理定律

1，哈默定律——天下没有什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。哈默，美国历史上最富传奇性的商人之一。他用自己的一生诠释了如何将不同类别的生意做到极致。“或取或舍显高下，一买一卖见智愚”。能够看到常人所不能看到的商机，你就能取得常人所不能取得的成功。

2，不值得定律。最直观的表述：不值得做的事情，就不值得做好。该定律反映了人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。选择你所爱的，爱你所选择的，才能激发自己的斗志。值得做的工作是符合我们的价值观，适合我们的个性与气质，并能让我们看到期望。乔吉拉德说：“每一个推销员都应以自己的职业为骄傲，因为推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上和仓库里运出来，整个社会体系的钟就要停摆了。”乞求别人购买你的产品是一种绝望的征兆，它勾勒出一幅不安全、不稳定和欺骗的画面，这是失败者才干的勾当。优秀的推销员绝不会去乞求别人的施舍。他们只会努力使自己变得更好，更优秀。

3，1%定律。每天进步1%，一年下来得到的结果连自己都无法想象。乔吉拉德层说过，“坚韧不拔便是成功的保证”。要相信自己天生就是为了成功而降临世界，自己的身体只有成功的血液在流淌。要相信生命的奖赏只会高悬在旅途的终点，你永远不可能在起点附近找到属于自己的钻石。确定了目标，坚定信念，脚踏实地，哪怕道路崎岖不平，同行者寥寥无几，只要甘于忍受孤独和寂寞，在诱人的岔路口仍不改初衷，就会苦尽甘来，如愿以偿。

4，金斧头定律。没有诚实，哪里会有金斧头？诚实赋予一个人公平处世的品格，使人生诚实可靠，使灵魂之间不会彼此利用、互相欺骗。应具备以下道德规范：①以最好的外观呈现产品；②说话算数；③要懂得拒绝；④懂得负责善后；⑤要培养对客户的个人责任感；⑥不要自作聪明搞隐瞒；⑦不要提供回扣；⑧不贬抑竞争对手；⑨在说明公司前先描述自己；⑩始终不放松道德标准。

5，二八定律。意大利着名经济学家帕累托发现社会上的人很自然地分为两大类，约占总人数20%的人在金钱和地位方面声名显赫，“举足轻重的少数人”，约占80%的人生活在社会底层，“无足轻重的多数人”。这就是着名的80/20定律，也被称为“帕累托法则”。销售的成功，80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功。如果用80%的精力使自己接近顾客，设法与他友好，这样，只需花20%的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望。

6，墨菲定律。1949年一位名叫墨菲的空军上尉工程师，认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意间开了句玩笑：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话迅速流传，在扩散过程中，逐渐演变成各种形式，其中最通行的是“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”这就是着名的“墨菲定律”。害怕犯错、害怕被拒绝是人们在做一件事情前的统一反应。销售人员必须切断自己的退路，背水一战，在精神上战胜“自我”，排除心理障碍，逼迫自己去迎接顾客的拒绝，接受挑战。每一次向困难的挑战都是向着优秀推销员的方向迈进了一大步。

7，麦吉尔定理。“麦吉尔定理”的提出者是美国罗思莱尔德风险公司前总经理麦吉尔。他说：“每一位顾客都用他自己的方式看待服务。”更形象一点的说法是：“有千只舌头，就有千种口味。”销售过程中，要仔细分析客户类型，采用有效的方法来达成交易。一般客户可以分为：①拖延型客户。能拖则拖，直到万不得已才作决定。应强调产品的重要性，让其自觉地意识到机不可失。注意投其所好，弄清楚拖延的真正原因。②当机立断型客户。往往是遇到危急情况，没有多余时间搜集和分析相关资料。应平时与其保持联系和良好的关系，使其在一产生产品需求时，便想到你进而购买产品。③人情型客户。往往因为人情关系而购买产品，不去考虑产品价格。应与其保持良好的关系，最好让其欠你人情。即使客户不买你的产品，仍送给他小礼物，表示感谢或仅为了维持关系。④主观型客户。主观意识强，对产品有一定了解，知道产品质量价格等相关因素。对于这类客户，先认同客户的某些看法，恭维他，适时提出自己的见解，以求和客户达成共识。⑤比较型客户。对购买哪位销售员的产品犹豫不决，虽有需求，但仍试图通过搜集信息来决定购买。应准备充分的资料，尤其是竞争对手的资料。⑥流行型客户。为了不落人后，喜欢购买流行性商品。证明该产品人气旺，可以通过报纸媒体来佐证说法。⑦利益型客户。购买产品时，往往考虑产品的背后利益，看重的是产品能否满足自己的需求，有助于自己完成一个特别的目标。应将产品的性能和质量进行详细介绍，重点强调产品确实能满足客户的需求。⑧疑心病型客户。害怕承担作出决定后的后果。应说明产品基本功能，确保安全。与客户建立长期稳定的友好关系。

第一百二十三天-销售人员必知的心理学效应

了解客户心理，并利用这种普遍心理，成为一名销售人员由普通脱变为优秀的必由之路。如何了解客户的心理活动，成为销售人员不得不面对的问题。而古往今来的销售大师往往都是心理学方面的大咖，他们洞察人心，知道客户内心真正的需求，能够剥除顾客外表的“伪善”，直指问题的本质。

前人栽树，后人乘凉，这些经过总结归纳的技巧方法，上升到理论，便成为我们这些销售人员必须掌握的销售技巧。

1、焦点效应：将客户的姓名牢记于心

每个人都希望自己成为焦点，最喜欢听到的就是别人叫自己的名字。当听到别人叫自己的名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感。

在销售过程中，我们便可以使用这一工具，顾客是永远不会厌倦的，这样做还可以缓解顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立，同时，也会让顾客觉得你与众不同。

由于人们最关心的是自己，连带着也会关心自己的名字。假如你能尊重并且牢记别人的名字，就表示你在乎他，这不但能够建立良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也极有帮助。

2、折中效应：拒绝贪婪，细水长流才是王道

在销售过程中，千万不要鼠目寸光，只注重眼前的利益而不注重长远的发展。销售人员，尤其是新进销售人员更是如此。一定要将眼光放远，别为了眼前的一点利益，而丢失了未来可能的合作机会。

3、情感效应：用真心来融化客户内心的坚冰

不可否认，面对一个表情冰冷，内心冷漠的客人，销售人员一定会内心产生抗拒心理，不愿意接待这样的客户，希望能少一次联系，渴望少打一次交道。

但是这样的处理方法解决不了问题，困难就像敌人，你越是害怕他，他也越加的猖狂；只有勇敢的面对，才能够战胜困难，迎接成功。积极主动的承担责任，并全身心的为客户着想，为客户解决他所面临的问题，那么即便是最为冷漠的客户也会被你的真心付出与投入所打动。

4、互惠效应：先付出一点，让顾客产生亏欠感

在现实生活中，很少有人对，免费的商品完全放下警惕之心，人们不相信天下有免费的午餐，无法心安理得，踏踏实实的享受，总担心其中有什么阴谋，让自己无形之中蒙受不白之冤钱。

确实，这样的担心不无道理。而这恰恰是人们内心深处互惠的思想在作祟。当对方给你好处，内心深处总感觉也应回以对等的好处，不然内心的不安会让你感觉不自在的。

中国人特别讲究礼尚往来，当别人给予我们好处，或主动退让时，我们本能的想要以一种好处回馈给对方。而就是在这种心理压力的作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原则的巨大影响。

对于销售人员，如何将这种效应运用到销售活动过程中，显得尤为必要。你想要获得什么样的回报，往往不在于对方想要给你什么，而在于你曾经给予对方什么。当你实实在在的为对方做了一些事情，给他带去了一些好处，别人就会想方设法的回报你的付出。

5、权威效应：让客户对你信赖有加

让自己变的更专业，用专业的术语和权威的姿态赢得客户的信任，君不见当年的马云随便一句话都被视为金科玉律。人们往往对有地位、有威信、有权威的人所说的更信服。同一句话不同的人说出口，产生的效果与影响是截然不同的。

权威效应的表现可以分为两个方面：

首先，人们都有一种安全心理，当人们对某意见事物不了解时，人们更愿意相信权威人士所说的话，认为权威人士往往是正确的楷模，服从他们并且按照他们说的去做，更能让自己内心产生安全感；

其次，人们都有赞许心理，认为权威人士的要求与社会规范相一致，按照权威人士要求的去做，会得到大众的表扬与赞许。

6、稀缺效应：直击客户担心错过的心理

一般是有需求，客户才会购买东西，不管这种需求是实际就有需求，还是这种需求是客户幻想出来的。

但是在销售过程中，客户的犹豫不决往往成为最后成交的拦路虎，那如何才能打消顾客的顾虑呢？让顾客这种心理的买与不买的矛盾转变成购买的冲动呢？稀缺，想当年，小米的饥饿营销就是一个成功的典范。认为制造卖方市场，将每一个有需求的用户都置身于稀缺与机会稀少的境地。而人在这种场景中，往往会被自身的本能所驱使，感觉要是不买自己就占不到便宜了，到手的机会溜走，事后总是会让人懊恼不已的。为了让以后的自己不会自责现在自己因为不作为措施到手的便宜。赶紧出手成了唯一的选择。

7、老虎钳效应：你再加点生意就成交

老虎钳效应能够让销售人员顺利闯过谈判关，要知道在谈判的道路上可是名副其实的枯骨之路，多少有志销售人员最后倒在了通向胜利的道路上。那什么是老虎钳策略呢，其实对销售新人而言，总结成一句话就是“您再加点儿！”

当买家已经听了你的报价和价格组成后，他们往往会说，他们和他们现在的供应商合作的挺愉快的！而这时，你怎么办，想要打价格战吗？急着降价，将产品塞给客户？NO!NO!NO!你现在做的不是降价，而是首先判断对方是否真的对你的产品感兴趣，若对方对你的产品感兴趣。他接下来的话就很好预判了！

“我同现在的供应商合作的挺愉快的，但我想多一家供应，也没有坏处，如果你能把价格降到每斤12元，我就先装一车。”而这就是每一位买家将要对你说的话！怎么样，很好理解吧，降价，要让你狠狠的降价！

你呢？老虎钳策略这时就有了用武之地。拿捏好你的老虎钳，想一想，平静的对他说“：对不起，你们还是出个更适合的价钱吧。”

这时，老练的买主自然会进行反驳：“我到底得高多少呢？”这时他会迫使您给他一个具体的价格。

谈判就是这样，处处都是陷阱。可是你没有必要急于求成压低报价。谈判已经到了最后关头，说明你已经具备稳住自己的能力。这时候，你需要的就是沉默。

你开出自己的价格，然后沉默，买主可能就会表示同意。至少在你弄清楚他会不会接受你的建议之前就表态是很愚蠢的。

8、退让效应：让客户感到内心难安的让步

在销售实践中，采取退让形式，比起那些直接了当的方法更能达到预期效果。

这种在交易以及谈判中的妥协，是一种非常有效实现顺从的技巧。这种方法在销售谈判中是最常使用的，当你没有东西馈赠给对方或者你的过分要求没有得到对方应允时，主动让步更能够达到销售目的。

当你主动让步后，就会给对方造成一定压力，似乎在告诉对方：“我已经不再坚持我的要求，已经对你做出了让步，难道你就不能也做出一些让步吗？”结果当然时对方也做出一定的牺牲，促成了交易。这样，在相互妥协中，首先主动做出让步的一方则会占据一定的优势，迫使对方退而求其次，答应你的要求。

销售心理学之销售人员应具备的心理素质

销售心理学之销售人员应具备的心理素质

　1、战胜失败的方法;

　2、不要半途而废;

　3、推销要坚持不懈;

　4、学会解压何客服推销低潮;

　5、销售要一点一点累计，不要操之过急;

　6、意志薄弱者难成大事;

　7、失败是成功之母，成功是失败之父;

　8、销售人员要学会自我管理和严于律己;

　9、如何客服恐惧的心理(必胜的信念和旺盛的意志，良好积极向上的思维方式，信誉就是生命，丰富的社交知识，忍耐和关心，尊重别人等于尊重自己，切忌浮躁;)

　10、七种品格很重要，(相信自己，评估对方，大声说话，寻找优点，心情放松，人非圣贤，看淡得失)

　11、拥有更多失败经验;

　12、坚信你是正确的;

　13、自信是销售人员不可缺少的气质;

　14、自信与他信逻辑;

　15、销售需要提高心理修养;(相信自己，树立目标，把握原则、创造魅力等)

　16、塑造自我;

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提升销售能力的心理技巧

提升销售能力的心理技巧

　一解读客户消费心理;

　1要善于察言观色;

　2磨练精确的判断力;

　3精准的把握对方心态;

　4观察对方的表情;

　5观察可见的信号;

　6留心客户的态度;

　7辨别客户的防火墙;

　8留意对方的逆反心理;

　9注意客户态度的突变;不要给客户施加过大的压力;

　10解读客户消费心理;(求变，求是，求新，求利求名仿效偏好自尊，安全隐私称心等)。

　11客户消费的名牌心理。

　二销售人员应具备的基本心理素质：

　1战胜失败的方法;

　2不要半途而废;

　3推销要坚持不懈;

　4学会解压和克服推销低潮;

　5销售要一点一点累积，不要操之过急;

　6意志薄弱者难成大事;

　7失败是成功之母，成功是失败之父;

　8销售人员要学会自我管理和严于律己;

　9如何克服恐惧的心理;(必胜的信念和旺盛的意志，良好积极向上的思维方式，信誉就是生命丰富的社交知识，忍耐和关心，尊重别人等于尊重自己，切忌浮躁;)

　10七种品格很重要，(相信自己，评估对方，大声说话，寻找优点，心情放松，人非圣贤看淡得失)

　11拥有更多失败经验;

　12坚信你是正确的。

　13自信是销售人员不可缺少的气质。

　14自信与他信逻辑;

　15销售需要提高心理修养;(相信自己，树立目标，把握原则创造魅力等)

　16塑造自我。

　三培养正确的销售心理：

　1销售人员要目标远大;

　2树立明确的目标;

　3销售人员要有责任心和事业心;

　4销售不只是卖产品：(态度，个人品牌从幽默开始，人脉)

　5，天下没什么坏买卖，只有蹩角的买卖人;

　6选择你所爱的人(价值观。个性和气质，现实处境)

　7提高工作和生活的激情;

　8打破固有的思维;

　9做个诚实守信的人(对企业对产品对客户)

　10寻找一切机会学习(客户，他人，主管自己书本，网络。事情，)

　11学习至胜法则;

　12沉着冷静应对突发事件：

　13保持镇定自若的态度;

　14投射效应(听觉，视觉，感觉);

　15做真实的自我;

　16穷与富的选择;

　17今天的事情今天做;

　18优秀的销售人员就是要不断的征服客户;

　四拉近与客户的消费距离：

　1沟通是接受的前提;(客户永远觉得自己很重要，客户多说自己多听，多谈你少谈我，倾听客户的谈话，应有恰当的自我回应，多赞美客户，

　2，沟通的六条策略;(随时沟通，动作沟通，视觉沟通，空间沟通，听觉沟通，感觉沟通)

　3，浑身透着热乎劲儿：(乐观热忱，服务意识，想像力，友情。。。。。。)

　4礼貌是接受的前提;

　5寻找客户的兴趣所在

　6，把握客户;

　7销售要有耐心;

　8接近客户才有机会成交;

　9引起客户的兴趣;

　10要关怀客户，客户是用来感动而不是推卸责任的;

　11学会劝说;

　12乔吉拉德250法则;

　13由点及面原则;

　五销售心理说服法;

　1第一印象(彭式实战派广告媒介行销理念4分钟销售理念);

　2与客户保持轻松氛围;

　3利用环境，学会营造氛围;

　4请将不如激将;

　5激发客户购买的欲望;

　6首先要让客户认可自己，

　7卖产品不如卖自己(先成功销售自己)

　8向有经验的人请教;

　9、给客户适当的好处;

　10产品要让客户适合,舒服;

　11掌握主动，引导客户;

　12，让客户与你合作;

　13新人的销售之道(彭式实战派广告媒介行销理念钓鱼和撒网销售理念);

　六，利用服务抓住客户的心：

　1精通自己的产品。

　2要以产品至上;

　3客户异议处理技巧;(忽视法，补偿法，太极法，询问法;是的，如果法;直接反驳法)

　4发挥催收货款口才技巧的心理准备;

　5要经常拜访客户;

　6售后服务，销售后的销售，

　7留住客户的十个秘诀;(不要留遗憾，对客户一视同仁尊重为客户着想诚实待客，欢迎难缠客户，主动为客户着想，提醒客户不要错过机会，利用广告让客户认识产品，感动客户)

　8满足客户需求，

　9没有叫做客户的人(请记住客户的姓名)

　10服务，服务再服务，(人际关系也是生产力)

　七提升销售能力的11种心理技巧：

　1互惠互利---让客户主动来找你;

　2环境诱导----借助环境来操纵客户;

　3，才华吸引用你的魅力来征服客户;

　4，心灵满足给客户适合的心灵支持;

　5动机激发---引导客户产生强烈的购买欲望;

　6心理暗示---销售人员最有效的自我激励;

　7意志力----用心灵的气势威慑客户;

　8社会认同---帮助客户找到心灵的归宿;

　9情绪引导有效的控制客户情绪的行为;

　10承诺的力量-令客户不得不兑现的承诺

　11求之不得的圈套让客户产生迫切的购买心理;

　八：塑造产品价值满足客户需求的19条要求;

　1找到客户的问题与痛苦;

　2加重对方购买的痛苦;

　3提出解决方案加以改进;

　4展示解决问题的关爱和资格;

　5列出客户对产品所有的好处;

　6解释你的产品为什么是最好的理由;

　7考虑一下我们是否可以送一些赠品;

　8人最想得到他没有得到和想得到的东西;

　9提供客户见证;

　10做一个价格比较;解释为什么物超所值;

　11列出客户所有不买的理由;

　12了解客户希望得到什么结果;

　13要塑造客户对该产品的渴望度;

　14解释客户购买你产品的好处和坏处分析(SWOT分析);

　15解释客户应购买你产品的五个理由;

　16你跟竞争对手不一样的地方做比较;

　17客户对该产品产生问题或疑问的分析;

　18解释你产品贵的理由;

　19为什么客户今天就要购买产品的理由;

　九、客户类型的分析及应对方案;

　1沉默型(善于提问并等他回答);

　2冷淡型(热情和真诚);

　3慎重型(需要态度和耐心)

　4自高自大型(要附和要称赞但要找适度机会进入自己的话题)

　5博学型(要请教把他当老师)

　6见异思迁型(给予理解和尊重)

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电话销售心理学技巧

电话销售心理学技巧

　心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学，兼顾突出的理论性和应用（实践）性。以下是我为大家整理的电话销售心理学技巧相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家。

　电话销售心理学技巧

　第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。

　拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？

　第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

　也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

　第三，要学会尊称。得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质

　。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“**”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！”、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

　第四，要学会做沟通记录。

　电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150—200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

　第五，要学会巧妙地自报家门

　让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

　第六，快速地进入交谈的主题。

　在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。

　第七，要学会提问。

　提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的'产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

　第八，要学会掌握主动权。

　如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。

　第九，学会控制通话的时间。

　通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。

　第十，学会跟客户预约时间。

　如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。

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